Allerdings ist der Anteil derer, die zumindest teilweise den Geschenkeeinkauf online erledigt haben auf satte 72 Prozent gestiegen. Ängste, dass die eigenen Daten beim Kauf missbraucht werden beziehungsweise die Ware nicht oder nicht korrekt kommt sind gesunken. Dennoch: Nur 23 Prozent geben an keine Sorgen beim Onlineeinkauf zu haben. Dazu passt dann auch, dass aktuell der Anteil derer, die per Rechnung bezahlen wieder gestiegen ist.
Der Digitalverband Bitkom hat in einer repräsentative Umfrage ermittelt dass jeder Vierte (27 Prozent) 10 bis 25 Prozent aller Online-Bestellungen zurücksendet. Immerhin 14 Prozent aller Befragten lassen sogar mehr als 25 Prozent aller Einkäufe zurückgehen. Das sind Zahlen, die dem Onlinehandel zu schaffen machen. Besonders in der die Warengruppen Kleidung steigt die Tendenz zum Zurückschicken von Jahr zu Jahr. Auch wenn für die Online-Händler Retouren zum Alltag gehöhren, fordern diese durch die nötige Aufbereitung der Waren zum Wiederverkauf viel Aufwand. Gerade bei sehr günstigen Artikeln übersteigt der Personalaufwand teils den Warenwert – da ist die Entsorgung günstiger. Im Durchschnitt können laut einer Studie des EHI rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand weiterverwendet werden. Für 30 Prozent bedeutet das zwar noch nicht die Entsorgung – weit davon entfernt dürfte die Quote allerdings nicht sein.
Die meisten Retouren bringen die 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg: Bei ihnen landen satte 18 Prozent aller Online-Bestellungen wieder beim Versender. Auch Frauen schicken mit 15 Prozent und damit jedem siebten Einkauf überdurchschnittlich viel zurück. Männer geben nicht einmal jeden zehnten Einkauf zur Retoure (9 Prozent).
Um die Anzahl der Retouren zu reduzieren, setzen viele Online-Shops auf detaillierte Produktinformationen oder digitale Möglichkeiten wie das Angebot eines Live-Chats zur Kundenberatung. Auch 360-Grad-Bilder, Nahaufnahmen und Videos können dem Käufer ein Produkt besser vermitteln. Allerdings lassen sich so kaum alle Rückgaben verhindern. Jeder zweite Online-Shopper (51 Prozent) gibt an, Waren im Internet hin und wieder mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Größen auszuprobieren: 28 Prozent tun dies selten, 17 Prozent manchmal und 6 Prozent sogar regelmäßig.
Online bestellte Waren dürfen in den meisten Fällen innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist binnen 14 Tagen zurückgeschickt werden. Am besten sollte der Widerruf mit einem Satz schriftlich in einem formlosen Schreiben erklärt werden. Eine Begründung braucht es nicht. Bestimmte Waren unterliegen aber besonderen Bedingungen. CDs müssen etwa noch in der Schutzfolie sein. Die Portokosten muss der Käufer eventuell selbst tragen. Darauf muss aber bereits in der Widerrufsbelehrung hingewiesen werden. Die meisten Online-Shops handhaben die Retoure aber äußerst kulant.